1.服务规范：
使用文明用语，禁用服务忌语；热情服务，礼貌待人。认真履行岗位职责，保证工作时间内有人在岗服务。重大、紧急事项可预约节假日或加班办理，特事特办。服务对象到老年公寓办事时，承办人一次性告知与办事有关的全部事项和所需的服务，免费咨询或提供有关咨询资料。单位或个人来老年公寓办事或来电，接受询问的工作人员为首问责任人，首问责任人必须热情服务，不属于自己办事范围的，要负责引导或告知承办部门。公开、简化办事程序，公开办事结果，公开工作人员身份，接受监督。群众来信来访等，实行限时办结制。
2.违诺现象：
对上级的决定以及符合法律、法规、有关规定的事项拖延不办，互相扯皮推诿的；工作作风粗暴恶劣，言行举止不文明，造成不良影响的；不给好处不办事，以及利用管理、护理等职权吃、拿、卡要的；刁难、打击报复举报人、投诉人的；其他失职、渎职行为。
3.处理办法：
在工作中，态度粗暴，言行举止不文明的，由分管领导给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉；服务态度生硬，与服务对象发生争吵的，给予诫勉教育；情节严重，影响恶劣的，给予违规处理，同时追究班组长负责人的连带责任。对能马上办理的事，故意拖延不办的，责令有关人员向当事人赔礼道歉，对有关人员给予效能告诫。因有关人员主观过错导致没能在承诺时限内办结的，责令有关人员诫勉教育或违规待岗处理。以权谋私，吃拿卡要，情节轻微的，给予效能告诫处理；情节严重的，按照党纪政纪有关规定处理，触犯刑律的移送司法机关追究其刑事责任。经办责任人在年内违诺，第一次给予诫勉教育；第二次待岗学习，取消当年评选先进个人资格；第三次给予效能告诫。经办责任人在年内被效能告诫，第一次在年度考核中不能评定为优秀；第二次在年度考核中定为不称职；第三次除年度考核定为不称职外，调整工作岗位或降职处理；调整岗位后当年再被效能告诫的，依照规定予以辞退。
违反服务承诺情节严重者，追究党纪、政纪责任。
4.投诉办法：
办公室随时接待家属及老人的来访，受理投诉和举报，现场解决群众反映的问题；
办公室设立投诉电话“ 0531—89293093”，欢迎群众监督。
机构地址：济南市历城区郭店街道办事处东邻
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